1. Mục đích và phạm vi áp dụng
Chính sách bồi thường và hỗ trợ vận chuyển được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ gửi hàng trong nước và quốc tế. Chính sách này áp dụng đối với các trường hợp phát sinh sự cố trong quá trình tiếp nhận, xử lý, lưu kho, vận chuyển, thông quan và giao hàng đến người nhận.
Đối với các lô hàng được vận chuyển thông qua những hãng chuyển phát quốc tế như DHL, UPS, FedEx, DPD và các đối tác vận chuyển khác, việc xem xét trách nhiệm bồi thường sẽ căn cứ vào điều kiện dịch vụ đã đăng ký, điều khoản vận chuyển của hãng thực hiện, hồ sơ lô hàng và quy định pháp luật có liên quan.
Chúng tôi luôn nỗ lực phối hợp với khách hàng và các đơn vị vận chuyển để xác minh sự cố, xử lý khiếu nại và đưa ra phương án hỗ trợ phù hợp, minh bạch, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên.
2. Các trường hợp được xem xét bồi thường và hỗ trợ
Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ khi lô hàng phát sinh một trong những tình huống sau:
2.1. Hàng hóa bị thất lạc hoặc mất hàng
Trường hợp đơn hàng được xác định là thất lạc hoặc mất trong quá trình vận chuyển, chúng tôi sẽ phối hợp với hãng vận chuyển để kiểm tra lịch sử hành trình, xác minh tình trạng giao nhận và xác định trách nhiệm của các bên.
Nếu yêu cầu được xác nhận đủ điều kiện bồi thường, mức bồi thường sẽ được xem xét theo giá trị hàng hóa hợp lệ, mức trách nhiệm áp dụng cho dịch vụ và các giới hạn liên quan theo điều khoản vận chuyển.
2.2. Hàng hóa bị hư hỏng, bể vỡ
Đối với hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, bể vỡ hoặc suy giảm chất lượng do sự cố trong quá trình vận chuyển, khách hàng cần cung cấp hình ảnh, video và các tài liệu liên quan để phục vụ quá trình xác minh.
Việc bồi thường được xem xét dựa trên mức độ thiệt hại thực tế, nguyên nhân phát sinh, tình trạng đóng gói, trách nhiệm của đơn vị liên quan và điều kiện bảo vệ hàng hóa đã đăng ký.
Những trường hợp hàng hóa dễ vỡ, hàng có giá trị cao hoặc cần điều kiện vận chuyển đặc biệt sẽ được xem xét theo các điều khoản riêng áp dụng cho từng dịch vụ.
2.3. Thiếu hàng hoặc thất thoát một phần
Nếu kiện hàng được giao đến người nhận nhưng có dấu hiệu thiếu sản phẩm, thiếu kiện hoặc bị thất thoát một phần, khách hàng cần thông báo sớm và cung cấp bằng chứng về tình trạng nhận hàng.
Sau khi đối chiếu biên bản giao nhận, trọng lượng, hình ảnh đóng gói và kết quả kiểm tra từ hãng vận chuyển, chúng tôi sẽ phối hợp xử lý theo mức thiệt hại được xác minh và phạm vi trách nhiệm tương ứng.
2.4. Giao hàng chậm so với thời gian dự kiến
Thời gian vận chuyển quốc tế có thể bị ảnh hưởng bởi thủ tục hải quan, kiểm tra chuyên ngành, điều kiện thời tiết, lịch khai thác, sự cố vận hành hoặc các yếu tố ngoài khả năng kiểm soát của đơn vị vận chuyển.
Khi phát sinh chậm trễ, chúng tôi sẽ hỗ trợ kiểm tra hành trình, cập nhật thông tin và phối hợp với hãng vận chuyển để tìm phương án xử lý phù hợp.
Việc hoàn cước hoặc bồi thường do chậm giao hàng chỉ được áp dụng khi dịch vụ đáp ứng các điều kiện tương ứng theo cam kết và điều khoản vận chuyển. Chậm giao hàng không mặc nhiên đồng nghĩa với việc khách hàng được bồi thường.
3. Nguyên tắc xác định mức bồi thường
Mức bồi thường không áp dụng một con số cố định cho tất cả các hãng và mọi loại hàng hóa. Việc xác định mức bồi thường cần căn cứ vào các nguyên tắc sau:
● Giá trị hàng hóa: Căn cứ hóa đơn mua hàng, chứng từ thanh toán, chứng từ khai báo giá trị hoặc tài liệu hợp lệ khác.
● Mức trách nhiệm của hãng vận chuyển: Áp dụng theo điều khoản dịch vụ, giới hạn trách nhiệm và quy định pháp luật có liên quan.
● Giá trị hàng hóa đã khai báo: Trường hợp khách hàng khai báo giá trị hàng hóa hoặc đăng ký dịch vụ bảo vệ giá trị, việc giải quyết sẽ căn cứ vào phạm vi bảo vệ, điều kiện và giới hạn đã được chấp thuận.
● Phạm vi thiệt hại thực tế: Xem xét giá trị hàng bị mất, mức độ hư hỏng, số lượng hàng bị ảnh hưởng và khả năng khắc phục.
● Các khoản phí vận chuyển: Việc hoàn lại cước phí hoặc các khoản phí liên quan được xem xét theo điều kiện dịch vụ và kết quả giải quyết khiếu nại.
Việc khai báo giá trị hàng hóa cao hơn không đồng nghĩa với việc tự động được bảo hiểm toàn bộ giá trị đó. Khách hàng cần kiểm tra rõ phạm vi bảo hiểm hoặc dịch vụ bảo vệ giá trị đã đăng ký, mức khấu trừ nếu có và các trường hợp loại trừ trách nhiệm.
4. Điều kiện để được xem xét bồi thường
Yêu cầu bồi thường cần đáp ứng các điều kiện cơ bản sau:
1. Đơn hàng có thông tin vận chuyển, mã theo dõi hoặc chứng từ tiếp nhận hợp lệ.
2. Sự cố xảy ra trong phạm vi trách nhiệm được xem xét của đơn vị vận chuyển hoặc bên cung cấp dịch vụ.
3. Khách hàng cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và phối hợp trong quá trình xác minh.
4. Thiệt hại có thể được chứng minh bằng hồ sơ, hình ảnh, video hoặc các tài liệu liên quan.
5. Yêu cầu được gửi trong thời hạn khiếu nại áp dụng cho dịch vụ tương ứng.
6. Hàng hóa không thuộc trường hợp bị loại trừ bồi thường theo điều khoản vận chuyển, điều kiện bảo hiểm hoặc quy định pháp luật áp dụng.
Các điều kiện trên được xem xét cùng với hợp đồng, thỏa thuận dịch vụ và quy định cụ thể của hãng vận chuyển; không thay thế các quyền lợi bắt buộc mà khách hàng được hưởng theo pháp luật.
5. Các trường hợp có thể bị từ chối bồi thường
Yêu cầu bồi thường có thể bị từ chối toàn bộ hoặc một phần nếu thuộc các trường hợp sau, trong phạm vi được phép theo điều khoản dịch vụ và pháp luật áp dụng:
● Hàng hóa bị hư hỏng do đặc tính tự nhiên, hạn sử dụng, chất lượng ban đầu hoặc bao bì không phù hợp mà không thuộc trách nhiệm của đơn vị vận chuyển.
● Hàng hóa bị ảnh hưởng do đóng gói không đạt yêu cầu, trừ trường hợp trách nhiệm đóng gói thuộc về đơn vị cung cấp dịch vụ.
● Thiệt hại phát sinh từ việc khai báo sai, khai báo thiếu, cung cấp chứng từ không chính xác hoặc không tuân thủ hướng dẫn vận chuyển.
● Hàng hóa thuộc danh mục cấm, hạn chế vận chuyển hoặc không đáp ứng quy định xuất nhập khẩu.
● Thiệt hại do lỗi của người gửi, người nhận hoặc bên thứ ba mà đơn vị vận chuyển không phải chịu trách nhiệm theo quy định áp dụng.
● Khách hàng không cung cấp đủ bằng chứng cần thiết, không phối hợp kiểm tra hoặc gửi khiếu nại quá thời hạn áp dụng.
● Sự cố thuộc trường hợp miễn trừ hoặc giới hạn trách nhiệm hợp lệ theo điều khoản vận chuyển và pháp luật liên quan.
Mỗi yêu cầu sẽ được đánh giá theo hồ sơ cụ thể. Việc từ chối bồi thường cần dựa trên căn cứ phù hợp, không áp dụng máy móc cho mọi trường hợp.
6. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Để quá trình xử lý được thuận lợi, khách hàng vui lòng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Thông báo sự cố
Liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng ngay khi phát hiện hàng hóa có dấu hiệu thất lạc, hư hỏng, bể vỡ, thiếu hàng hoặc giao nhận bất thường.
Bước 2: Cung cấp hồ sơ
Khách hàng cần chuẩn bị các thông tin sau tùy theo tính chất vụ việc:
● Mã vận đơn và thông tin người gửi, người nhận.
● Hóa đơn mua hàng, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu chứng minh giá trị hàng hóa.
● Hình ảnh hoặc video kiện hàng trước khi gửi, khi nhận hàng và tình trạng hư hỏng thực tế.
● Biên bản giao nhận, biên bản bất thường hoặc xác nhận từ đơn vị giao hàng nếu có.
● Các tài liệu bổ sung theo yêu cầu hợp lý của hãng vận chuyển.
Bước 3: Xác minh và đối chiếu
Chúng tôi tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra thông tin vận chuyển và phối hợp với hãng liên quan để xác định nguyên nhân, phạm vi thiệt hại, trách nhiệm và điều kiện giải quyết.
Bước 4: Thông báo phương án xử lý
Sau khi có kết quả xác minh, khách hàng sẽ được thông báo về kết quả khiếu nại và phương án hỗ trợ hoặc bồi thường phù hợp với điều khoản áp dụng.
Bước 5: Thực hiện bồi thường hoặc hỗ trợ
Khi trách nhiệm và mức bồi thường đã được xác nhận, việc thanh toán hoặc hỗ trợ sẽ được thực hiện theo thỏa thuận, hồ sơ được phê duyệt và thời hạn áp dụng của dịch vụ.
Trong quá trình chờ xử lý, khách hàng nên giữ nguyên bao bì, tem nhãn và hàng hóa bị hư hỏng; không tự ý tiêu hủy hoặc sửa chữa nếu chưa có hướng dẫn, trừ trường hợp cần thiết để đảm bảo an toàn.
7. Thời hạn gửi khiếu nại
Thời hạn tiếp nhận khiếu nại phụ thuộc vào hãng vận chuyển, loại dịch vụ, tuyến đường và loại sự cố.
Đối với hàng hóa quốc tế, thời hạn khiếu nại về mất hàng, hư hỏng, thiếu hàng hoặc chậm giao có thể khác nhau đáng kể. Một số dịch vụ yêu cầu thông báo thiệt hại trong thời gian ngắn kể từ ngày giao hàng, trong khi các trường hợp thất lạc có thể áp dụng thời hạn riêng.
Khách hàng nên thông báo sự cố ngay khi phát hiện và cung cấp hồ sơ sớm nhất có thể. Thời hạn chính thức sẽ được xác định theo điều khoản vận chuyển áp dụng cho vận đơn cụ thể và quy định pháp luật liên quan.
8. Chính sách hỗ trợ theo từng hãng vận chuyển
Đối với các lô hàng sử dụng dịch vụ của những hãng quốc tế, nguyên tắc phối hợp được áp dụng như sau:
● DHL: Hỗ trợ kiểm tra điều khoản trách nhiệm, điều kiện bảo vệ giá trị hàng hóa và thủ tục khiếu nại tương ứng với dịch vụ đã sử dụng.
● UPS: Đối chiếu điều khoản vận chuyển, giới hạn trách nhiệm, hồ sơ chứng minh thiệt hại và thời hạn khiếu nại áp dụng cho vận đơn.
● FedEx: Hỗ trợ thu thập chứng từ, hóa đơn, hình ảnh và thông tin cần thiết để gửi yêu cầu kiểm tra hoặc bồi thường theo quy trình của hãng.
● DPD: Kiểm tra điều kiện vận chuyển, phạm vi trách nhiệm và quy trình khiếu nại theo quốc gia, sản phẩm dịch vụ và điều khoản áp dụng.
● Các hãng vận chuyển khác: Việc giải quyết được thực hiện theo điều kiện dịch vụ và quy định của đơn vị trực tiếp xử lý lô hàng.
Thông tin trên chỉ mô tả nguyên tắc phối hợp chung, không phải cam kết rằng các hãng có cùng mức bồi thường hoặc thời hạn xử lý. Khách hàng có thể tham khảo điều khoản chính thức tại website của hãng tương ứng trước khi gửi hàng.
9. Trách nhiệm của khách hàng
Để bảo vệ quyền lợi trong quá trình vận chuyển, khách hàng có trách nhiệm:
● Cung cấp chính xác thông tin người gửi, người nhận, nội dung hàng hóa và giá trị khai báo.
● Tuân thủ quy định về đóng gói, nhãn hàng hóa và các yêu cầu xuất nhập khẩu.
● Không gửi hàng hóa bị cấm hoặc chưa đáp ứng điều kiện vận chuyển.
● Kiểm tra tình trạng kiện hàng khi nhận và thông báo kịp thời nếu phát hiện bất thường.
● Lưu giữ chứng từ gửi hàng, hóa đơn và các tài liệu có liên quan.
● Phối hợp cung cấp thông tin và chứng cứ cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại.
10. Cam kết hỗ trợ khách hàng
Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ trên tinh thần minh bạch, thiện chí và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Mọi trường hợp mất hàng, hư hỏng, bể vỡ, thiếu hàng hoặc phát sinh sự cố vận chuyển sẽ được xem xét trên cơ sở hồ sơ thực tế, điều khoản dịch vụ và kết quả xác minh từ các bên liên quan.
Chúng tôi luôn nỗ lực hỗ trợ khách hàng theo dõi tiến độ, cập nhật thông tin và tìm kiếm phương án giải quyết phù hợp trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Thông tin liên hệ hỗ trợ khiếu nại
Khi cần yêu cầu kiểm tra hoặc bồi thường, khách hàng vui lòng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng qua các kênh liên hệ được công bố trên website để được hướng dẫn cụ thể.
Chính sách này được áp dụng cùng với các điều khoản dịch vụ, thỏa thuận vận chuyển và quy định pháp luật có liên quan. Trường hợp có sự khác biệt giữa chính sách chung và điều khoản bắt buộc áp dụng cho một dịch vụ cụ thể, việc giải quyết sẽ căn cứ vào quy định pháp luật và các điều khoản hợp lệ tương ứng.
Mọi trường hợp mất hàng, hư hỏng, bể vỡ, thiếu hàng hoặc phát sinh sự cố vận chuyển sẽ được xem xét trên cơ sở hồ sơ thực tế, điều khoản dịch vụ và kết quả xác minh từ các bên liên quan.
Chúng tôi luôn nỗ lực hỗ trợ khách hàng theo dõi tiến độ, cập nhật thông tin và tìm kiếm phương án giải quyết phù hợp trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Thông tin liên hệ hỗ trợ khiếu nại
Khi cần yêu cầu kiểm tra hoặc bồi thường, khách hàng vui lòng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng qua các kênh liên hệ được công bố trên website để được hướng dẫn cụ thể.
Chính sách này được áp dụng cùng với các điều khoản dịch vụ, thỏa thuận vận chuyển và quy định pháp luật có liên quan. Trường hợp có sự khác biệt giữa chính sách chung và điều khoản bắt buộc áp dụng cho một dịch vụ cụ thể, việc giải quyết sẽ căn cứ vào quy định pháp luật và các điều khoản hợp lệ tương ứng.