1. Giới thiệu, phạm vi và chấp nhận
1.1. Bên kiểm soát dữ liệu. Công ty TNHH MTV Vận chuyển Quốc tế Lila Express (MST: 0318931667), địa chỉ 544 Đường Nguyễn Văn Công, Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh (“Lila Express”, “chúng tôi”), là bên kiểm soát và xử lý dữ liệu cá nhân được mô tả trong Chính sách này.
1.2. Phạm vi. Chính sách áp dụng cho: (a) website lila-express.com và lilaexpress.com; (b) kênh Messenger của Fanpage Lila Express; (c) kênh Zalo chính thức của công ty (Zalo Official Account “LiLa Express Vận chuyển Quốc Tế”); (d) email, điện thoại và các kênh khác do công ty công bố; (e) việc cung cấp dịch vụ vận chuyển và xuất hóa đơn.
1.3. Chấp nhận. Khi bạn truy cập website, nhắn tin, điền biểu mẫu, yêu cầu báo giá hoặc sử dụng dịch vụ của chúng tôi, bạn xác nhận đã đọc, hiểu và đồng ý với Chính sách này. Nếu bạn không đồng ý, vui lòng ngừng sử dụng các kênh trên và liên hệ chúng tôi qua hotline. Một số nội dung (như tin nhắn tiếp thị, dữ liệu nhạy cảm) cần sự đồng ý riêng, được nêu tại các mục liên quan.
1.4. Nền tảng bên thứ ba. Meta (Facebook, Messenger) và Zalo là các nền tảng độc lập. Việc họ thu thập và xử lý dữ liệu của bạn trên nền tảng của họ do chính sách của họ điều chỉnh, không thuộc phạm vi Chính sách này.
2. Dữ liệu chúng tôi thu thập
2.1. Qua Messenger và Zalo: nội dung tin nhắn, hình ảnh, tệp đính kèm; mã định danh người dùng (PSID/ID Zalo) và tên hiển thị, ảnh đại diện nếu nền tảng cung cấp; thời gian trò chuyện.
2.2. Do bạn cung cấp khi báo giá, đặt dịch vụ: họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ của người gửi và người nhận; thông tin hàng hóa; thông tin cần thiết để làm thủ tục vận chuyển, hải quan và thanh toán.
2.3. Thông tin xuất hóa đơn: họ tên, địa chỉ, mã số thuế; với khách cá nhân yêu cầu hóa đơn đứng tên cá nhân, có thể gồm số định danh cá nhân/số CCCD.
2.4. Dữ liệu kỹ thuật trên website: địa chỉ IP, loại thiết bị, trình duyệt, thời gian và trang đã truy cập; cookie của các thành phần bên thứ ba nhúng trên website theo mục 10.
2.5. Dữ liệu của người khác do bạn cung cấp. Nếu bạn cung cấp dữ liệu của người nhận hàng hoặc bên thứ ba, bạn cam đoan rằng bạn có quyền hợp pháp để cung cấp, đã thông báo cho họ về việc cung cấp dữ liệu và về Chính sách này, và đã được họ đồng ý khi pháp luật yêu cầu. Bạn chịu trách nhiệm đối với mọi khiếu nại phát sinh từ việc vi phạm cam đoan này, trong phạm vi pháp luật cho phép.
2.6. Tính chính xác. Bạn có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác, đầy đủ. Chúng tôi không chịu trách nhiệm về hậu quả phát sinh do thông tin sai hoặc thiếu mà bạn cung cấp, trong phạm vi pháp luật cho phép.
3. Giấy tờ tùy thân và dữ liệu nhạy cảm
3.1. Nguyên tắc. Chúng tôi chỉ thu thập dữ liệu ở mức cần thiết cho mục đích đã nêu.
3.2. Số CCCD cho hóa đơn. Khi bạn yêu cầu xuất hóa đơn đứng tên cá nhân, chúng tôi có thể cần họ tên, địa chỉ và số định danh cá nhân/mã số thuế (số CCCD) để lập hóa đơn, kê khai thuế và lưu chứng từ theo quy định pháp luật. Bạn chỉ cần cung cấp dưới dạng văn bản (chữ). Chúng tôi không yêu cầu ảnh chụp CCCD cho mục đích xuất hóa đơn.
3.3. Kênh cung cấp. Vui lòng cung cấp thông tin xuất hóa đơn qua email chính thức của công ty (booking@lilaexpress.com) hoặc cho nhân viên được phân công. Không gửi các thông tin sau qua khung trò chuyện tự động: mật khẩu, mã OTP, số thẻ thanh toán, ảnh CCCD/hộ chiếu/giấy tờ tùy thân, hoặc dữ liệu nhạy cảm khác (sức khỏe, sinh trắc học, tài chính…), trừ khi nhân viên của chúng tôi yêu cầu bằng kênh phù hợp.
3.4. Nếu bạn đã gửi. Nội dung bạn chủ động nhập hoặc gửi vào khung trò chuyện có thể đã được lưu và, đối với kênh có trả lời tự động, đã được chuyển đến nhà cung cấp AI theo mục 5. Hãy báo cho chúng tôi để hỗ trợ xóa phần thuộc quyền kiểm soát của chúng tôi. Chúng tôi sẽ xóa ảnh giấy tờ tùy thân (nếu nhận) trong vòng 07 ngày kể từ khi hoàn tất xuất hóa đơn, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu giữ. Chúng tôi không thể đảm bảo xóa dữ liệu đã nằm trong hệ thống của nền tảng bên thứ ba (Meta, Zalo) hoặc đã được chuyển hợp pháp theo Chính sách này.
3.5. Trường hợp đặc biệt. Nếu hải quan, hãng vận chuyển hoặc cơ quan nhà nước yêu cầu giấy tờ tùy thân cho một lô hàng cụ thể, chúng tôi sẽ thông báo mục đích và kênh nhận riêng cho trường hợp đó, và chỉ thu trong phạm vi bắt buộc. Nếu bạn từ chối, chúng tôi có thể không thực hiện được một phần hoặc toàn bộ dịch vụ.
4. Mục đích và căn cứ xử lý dữ liệu
4.1. Mục đích. Chúng tôi xử lý dữ liệu để:
trả lời câu hỏi về cước phí, dịch vụ, tra cứu vận đơn;
lập báo giá, giao kết và thực hiện hợp đồng vận chuyển, bao gồm khai báo hải quan, phối hợp hãng vận chuyển và giao nhận;
xuất hóa đơn, kê khai thuế, kế toán, thu và đối soát thanh toán;
chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên khi cần hỗ trợ trực tiếp;
giải quyết khiếu nại, bồi thường, tranh chấp và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của công ty;
phòng chống gian lận, lạm dụng, bảo đảm an ninh hệ thống;
tuân thủ nghĩa vụ pháp luật và yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
đánh giá và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng ở mức nội bộ;
gửi thông tin khuyến mại, chỉ khi bạn đồng ý riêng và có thể từ chối bất cứ lúc nào.
4.2. Căn cứ. Sự đồng ý của bạn (thể hiện qua việc tiếp tục nhắn tin, điền biểu mẫu hoặc cung cấp thông tin sau khi được thông báo Chính sách này); việc thực hiện hợp đồng hoặc yêu cầu của bạn trước khi giao kết hợp đồng; nghĩa vụ theo quy định pháp luật; và lợi ích hợp pháp của chúng tôi trong phạm vi pháp luật cho phép.
4.3. Không bán dữ liệu. Chúng tôi không bán dữ liệu cá nhân. Chúng tôi không dùng nội dung trò chuyện của bạn để huấn luyện mô hình AI của riêng chúng tôi.
5. Trả lời tự động bằng trí tuệ nhân tạo (AI)
5.1. Thông báo. Một phần tin nhắn trên Messenger được trả lời tự động bằng hệ thống AI. Khi bạn nhận câu trả lời tự động, bạn đang trao đổi với hệ thống, không phải nhân viên.
5.2. Chuyển dữ liệu cho nhà cung cấp AI. Để tạo câu trả lời, nội dung tin nhắn bạn gửi, bao gồm mọi thông tin bạn tự nhập vào tin nhắn, được chuyển đến nhà cung cấp dịch vụ AI là Anthropic. Chúng tôi không chủ động gửi chứng từ, ảnh giấy tờ hoặc thông tin thanh toán đến nhà cung cấp AI. Dữ liệu có thể được xử lý, lưu tạm thời tại máy chủ ngoài lãnh thổ Việt Nam theo điều khoản của nhà cung cấp.
5.3. Giới hạn của câu trả lời tự động. Câu trả lời của AI chỉ mang tính tham khảo, có thể chưa đầy đủ, chưa cập nhật hoặc chưa chính xác. Câu trả lời đó không là báo giá, cam kết, đề nghị giao kết hợp đồng, tư vấn pháp lý, thuế hay hải quan. Giá cước, thời gian vận chuyển, điều kiện và danh mục hàng hóa chỉ có giá trị ràng buộc khi được nhân viên Lila Express xác nhận bằng văn bản (báo giá, hợp đồng, email, tin nhắn xác nhận chính thức của nhân viên). Bạn nên xác nhận lại với nhân viên trước khi đưa ra quyết định.
5.4. Gặp nhân viên. Bạn có thể yêu cầu gặp nhân viên bất cứ lúc nào trong giờ làm việc của chúng tôi: từ thứ Hai đến thứ Sáu, 8:00–12:00 và 13:30–17:00; thứ Bảy, 8:00–12:00; Chủ nhật nghỉ. Yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc sẽ được xử lý vào thời điểm làm việc kế tiếp.
6. Chia sẻ dữ liệu
6.1. Dữ liệu chỉ được chia sẻ trong phạm vi cần thiết cho các mục đích tại mục 4, với:
nhà cung cấp dịch vụ AI nêu tại mục 5;
Meta Platforms và Zalo, với tư cách nền tảng cung cấp kênh nhắn tin;
hãng vận chuyển, đại lý, đối tác giao nhận, đơn vị khai báo hải quan, kho bãi, trong nước và nước ngoài, để thực hiện đơn hàng;
nhà cung cấp hạ tầng và dịch vụ: lưu trữ máy chủ, phần mềm quản lý khách hàng, hóa đơn điện tử, email, kế toán, thanh toán, bảo mật;
cố vấn pháp lý, kiểm toán, bảo hiểm, ngân hàng khi cần thiết;
cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu;
bên nhận chuyển giao trong trường hợp sáp nhập, chia tách, chuyển nhượng hoạt động kinh doanh, với điều kiện bên nhận tiếp tục bảo vệ dữ liệu theo Chính sách này hoặc mức tương đương.
6.2. Các bên xử lý dữ liệu thay mặt chúng tôi chịu ràng buộc bởi nghĩa vụ bảo mật theo hợp đồng hoặc theo điều khoản dịch vụ, chính sách bảo mật của từng bên. Chúng tôi lựa chọn các bên này một cách thận trọng và yêu cầu họ áp dụng biện pháp bảo vệ dữ liệu phù hợp.
6.3. Chuyển dữ liệu ra nước ngoài. Việc dùng AI, hãng vận chuyển và đối tác nước ngoài có thể kéo theo chuyển dữ liệu ra ngoài Việt Nam. Chúng tôi thực hiện các thủ tục theo quy định pháp luật Việt Nam về việc này. Với lô hàng quốc tế, việc cung cấp dữ liệu người gửi/người nhận cho hải quan và đối tác nước ngoài là cần thiết để thực hiện dịch vụ, và bạn hiểu rằng dữ liệu đó có thể chịu sự điều chỉnh của pháp luật nước tiếp nhận.
7. Lưu trữ và bảo mật
7.1. Thời hạn lưu.
Lịch sử trò chuyện: tối đa 24 tháng kể từ tin nhắn cuối cùng.
Hóa đơn, chứng từ kế toán, thuế (có thể gồm số CCCD trên hóa đơn): lưu trữ theo thời hạn mà pháp luật về kế toán, thuế và hóa đơn quy định tại từng thời điểm. Trong thời gian này, chúng tôi không thể xóa dữ liệu dù bạn có yêu cầu.
Hồ sơ đơn hàng, hải quan, giải quyết khiếu nại: 05 năm kể từ ngày hoàn tất đơn hàng hoặc kết thúc việc giải quyết khiếu nại, hoặc theo thời hạn pháp luật quy định nếu dài hơn.
Dữ liệu website và cookie: website của chúng tôi không tự đặt cookie theo dõi hoặc quảng cáo. Các thành phần của bên thứ ba nhúng trên website (như tiện ích Facebook/Messenger) có thể đặt cookie theo thời hạn và chính sách của bên đó. Nhật ký truy cập kỹ thuật (địa chỉ IP, thời gian truy cập) được giữ tối đa 6 tháng.
Hết thời hạn, chúng tôi xóa hoặc ẩn danh hóa, trừ khi pháp luật yêu cầu hoặc đang có tranh chấp, thanh tra, điều tra cần giữ.
7.2. Biện pháp bảo vệ. Chúng tôi áp dụng biện pháp kỹ thuật và quản lý phù hợp để bảo vệ dữ liệu, bao gồm: phân quyền truy cập theo nhiệm vụ của từng nhân viên; yêu cầu tài khoản và mật khẩu riêng khi truy cập hệ thống; và yêu cầu nhân viên có trách nhiệm giữ bí mật thông tin khách hàng. Dữ liệu giấy tờ tùy thân và hóa đơn chỉ do bộ phận được phân công truy cập.
7.3. Giới hạn. Không có hệ thống truyền dẫn hoặc lưu trữ nào an toàn tuyệt đối. Chúng tôi không thể đảm bảo an toàn tuyệt đối cho dữ liệu bạn gửi qua Internet và các nền tảng bên thứ ba. Bạn tự chịu trách nhiệm bảo mật tài khoản, thiết bị và thông tin đăng nhập của mình.
7.4. Sự cố. Nếu xảy ra vi phạm dữ liệu cá nhân, chúng tôi sẽ thông báo cho cơ quan có thẩm quyền và người bị ảnh hưởng theo quy định pháp luật.
8. Quyền của bạn và cách thực hiện
8.1. Các quyền. Theo pháp luật Việt Nam, bạn có quyền: được biết về việc xử lý dữ liệu; đồng ý hoặc không đồng ý; rút lại sự đồng ý; xem, chỉnh sửa hoặc yêu cầu chỉnh sửa; yêu cầu cung cấp bản sao; yêu cầu xóa; yêu cầu hạn chế xử lý; phản đối xử lý (kể cả tiếp thị); khiếu nại, tố cáo, khởi kiện; yêu cầu bồi thường thiệt hại; và tự bảo vệ.
8.2. Cách gửi yêu cầu. Gửi email đến booking@lilaexpress.com với tiêu đề “Yêu cầu về dữ liệu cá nhân”, hoặc nhắn tin Fanpage Lila Express/Zalo chính thức. Nêu rõ: họ tên, thông tin liên hệ, yêu cầu cụ thể, và thông tin giúp nhận diện dữ liệu (số điện thoại, mã vận đơn hoặc tên tài khoản).
8.3. Xác minh danh tính. Để bảo vệ dữ liệu của bạn và của người khác, chúng tôi có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi thực hiện. Chúng tôi có quyền từ chối hoặc tạm hoãn nếu không xác minh được, nếu yêu cầu không rõ ràng, trái pháp luật, lặp lại quá mức hoặc xâm phạm quyền của người khác.
8.4. Thời hạn. Chúng tôi xác nhận đã nhận yêu cầu của bạn và xử lý trong thời hạn pháp luật quy định tại thời điểm tiếp nhận. Nếu cần thêm thời gian vì lý do chính đáng hoặc để xác minh, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn.
8.5. Ngoại lệ và hệ quả. Chúng tôi có thể giữ lại dữ liệu cần thiết để tuân thủ pháp luật (kế toán, thuế, hải quan), xử lý tranh chấp hoặc bảo vệ quyền hợp pháp, kể cả khi bạn yêu cầu xóa. Khi bạn rút lại đồng ý hoặc yêu cầu xóa, chúng tôi có thể không còn cung cấp được một phần hoặc toàn bộ dịch vụ, và việc rút lại không ảnh hưởng đến tính hợp pháp của việc xử lý đã thực hiện trước đó.
8.6. Từ chối tiếp thị. Bạn có thể ngừng nhận thông tin tiếp thị bằng cách trả lời “Từ chối” hoặc liên hệ theo mục 8.2.
9. Trẻ em
Dịch vụ không dành cho người dưới 16 tuổi. Chúng tôi không cố ý thu thập dữ liệu của trẻ em. Nếu phát hiện, chúng tôi sẽ xóa, trừ khi có sự đồng ý của cha mẹ hoặc người giám hộ theo quy định pháp luật hoặc việc xử lý là cần thiết theo pháp luật.
10. Cookie và liên kết bên thứ ba
10.1. Cookie. Website của chúng tôi không tự đặt cookie theo dõi hoặc quảng cáo. Tuy nhiên, website có nhúng các thành phần của bên thứ ba như Facebook/Messenger. Khi bạn truy cập website, các thành phần này có thể đặt cookie của chính họ (ví dụ cookie phục vụ quảng cáo, đo lường và bảo mật của Meta) và thu thập dữ liệu theo chính sách của họ, nằm ngoài sự kiểm soát của chúng tôi. Bạn có thể tắt hoặc xóa cookie trong cài đặt trình duyệt hoặc quản lý quảng cáo trong tài khoản Facebook của mình, nhưng một số chức năng như trò chuyện có thể bị ảnh hưởng.
10.2. Liên kết bên thứ ba. Website có thể chứa liên kết đến trang của bên thứ ba. Chúng tôi không kiểm soát và không chịu trách nhiệm về nội dung hay chính sách của các trang đó.
11. Giới hạn trách nhiệm
Trong phạm vi pháp luật cho phép và không loại trừ trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ, Lila Express không chịu trách nhiệm đối với: (a) thiệt hại phát sinh từ việc bạn dựa vào câu trả lời tự động của AI chưa được nhân viên xác nhận; (b) thông tin sai, thiếu hoặc không có quyền cung cấp do bạn đưa vào; (c) dữ liệu bạn chủ động gửi vào khung trò chuyện trái với hướng dẫn tại mục 3; (d) hành vi, sự cố hoặc chính sách của Meta, Zalo, nhà cung cấp AI và các nền tảng bên thứ ba nằm ngoài kiểm soát hợp lý của chúng tôi; (e) sự kiện bất khả kháng hoặc tấn công mạng mà chúng tôi đã áp dụng biện pháp bảo vệ hợp lý. Quy định này không hạn chế quyền hợp pháp của bạn theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo vệ người tiêu dùng.
12. Thay đổi Chính sách
Chúng tôi có thể cập nhật Chính sách này. Phiên bản mới được đăng trên website kèm ngày hiệu lực; với thay đổi quan trọng, chúng tôi sẽ thông báo bằng cách phù hợp. Việc bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ sau ngày hiệu lực được hiểu là chấp nhận bản cập nhật. Nếu không đồng ý, bạn có thể ngừng sử dụng và gửi yêu cầu theo mục 8.
13. Luật áp dụng và giải quyết tranh chấp
Chính sách này chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam. Tranh chấp được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, thiện chí; nếu không đạt được, giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam, không ảnh hưởng đến quyền khiếu nại tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền của bạn.
14. Liên hệ
Công ty TNHH MTV Vận chuyển Quốc tế Lila Express
Địa chỉ: 544 Đường Nguyễn Văn Công, Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh
Hotline: 0764 822 579 | Email: booking@lilaexpress.com
Bộ phận/người phụ trách bảo vệ dữ liệu cá nhân: Giám đốc Công ty